お客様対応に関する基本方針
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株式会社ダッドウェイは、「こどもとワクワクする毎日を」というスローガンのもと、ベビー・キッズ用品、おもちゃ、雑貨等の輸入代理店業並びに企画、開発のため日々業務にあたっております。
いつもご愛顧いただいておりますお客様には、心より感謝申し上げます。お客様から頂戴いたします貴重なご意見やご要望は、弊社の製品・サービスの品質向上に不可欠であり、真摯に拝聴し、迅速、公正かつ効果的に改善に尽力してまいります。
同時に、弊社の大切な財産である従業員一人ひとりが、安全かつ安心して業務に邁進できる就業環境を維持することも、弊社の重要な責務であると認識しております。カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、従業員一人ひとりを守ることも大事であると考え、「お客さま対応に関する基本方針」を策定します。
株式会社ダッドウェイ
代表取締役社長 大野 浩人
カスタマーハラスメントの定義
2022年に厚生労働省より発布されました「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、株式会社ダッドウェイは、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
「お客様からのお申し出や言動のうち、その内容に正当性が認められず、かつ、要求を実現するための手段が社会通念上不相当であると判断される場合を指します。また、これにより従業員の就業環境が阻害され、他のお客様へご迷惑が及ぶ可能性があると判断される場合も含まれます。」
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お申し出内容に正当性が認められない例
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- 弊社の製品・サービスに、瑕疵や過失が認められない場合
- ご要求が、弊社とは関連性のない場合
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具体的な行為の例
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- 従業員に対する身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 従業員に対する精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動
- 継続的かつ執拗な行動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や要求
- SNS等を用いた拡散行為
- 会社または従業員の信用を毀損する行為
カスタマーハラスメントへの対応方針
お客様からの適切なご指摘・お申し出につきましては、従来通り真摯に受け止め、丁重に対応させていただくことをお約束いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断せざるを得ないお申し出内容や行為が確認された際には、お客様への対応、ならびに製品・サービスの提供を停止させていただく場合がございます。
また、状況に応じては、弁護士や警察等の関係機関と連携し、厳正に対処してまいる所存です。
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毅然とした対応
不当な要求には応じず、明確な態度で拒否します。
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- 複数人での対応: 問題解決にあたる際は、原則として複数の従業員で対応します。
- 対応の打ち切り・中止: ハラスメント行為が継続する場合、対話やサービスの提供を打ち切る場合があります。
- 証拠の記録・保存: 通話録音、防犯カメラ映像、メール記録など、客観的な証拠を保全します。
- 関係機関との連携: 悪質なハラスメント行為に対しては、必要に応じて弁護士、警察、専門機関と連携し、法的措置を含む厳正な対応を検討します。
- サービスの停止・利用制限: 度重なるハラスメント行為や悪質な言動が改善されない場合、当該顧客へのサービス提供を停止、または利用を制限する場合があります。
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具体的な行為の例
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- 従業員に対する身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 従業員に対する精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動
- 継続的かつ執拗な行動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や要求
- SNS等を用いた拡散行為
- 会社または従業員の信用を毀損する行為
この方針は、弊社の製品をご愛用くださるお子さま、そしてその製品をお選びくださるすべてのお客様の満足度を一層高めていくこと、並びに弊社従業員が安心して業務に専念できる環境を構築するために不可欠であると認識しております。何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。